Was ist ein CRM (Customer-Relationship-Management)?
Ein CRM (Customer-Relationship-Management) ist eine Software und Arbeitsweise zur Pflege von Kundenbeziehungen. Sie bündelt Kontakte, Gespräche, Angebote und Aufgaben an einem Ort, sodass Vertrieb, Service und Marketing jederzeit denselben aktuellen Stand sehen.
CRM: Definition und Aufgabe
CRM steht für Customer-Relationship-Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Gemeint sind eine Strategie und die dazu passende Software, die alle Informationen zu Kunden und Interessenten zentral speichert: Ansprechpartner, E-Mails, Telefonate, Angebote, Aufträge und offene Aufgaben. Das ersetzt verstreute Excel-Listen, Notizzettel und Postfächer einzelner Mitarbeiter.
Ein CRM beantwortet Fragen, die im Alltag ständig auftauchen: Wann wurde zuletzt mit dem Kunden gesprochen? Welches Angebot ist offen? Wer kümmert sich? Besonders wertvoll wird es, wenn Kollegen vertreten werden, Mitarbeiter wechseln oder mehrere Personen an einem Kunden arbeiten.
Kernfunktionen eines CRM-Systems
Im Zentrum stehen Kontakt- und Firmenverwaltung, eine Verkaufspipeline mit Phasen von der Anfrage bis zum Abschluss, Aufgaben und Erinnerungen sowie eine Historie aller Aktivitäten. Dazu kommen Auswertungen, etwa zur Abschlussquote, zum erwarteten Umsatz oder zur Frage, über welchen Weg die besten Kunden gekommen sind. Diese Zahlen entstehen nebenbei, wenn die Daten konsequent gepflegt werden.
Moderne Systeme verknüpfen sich mit E-Mail, Kalender und Telefonie, nehmen Anfragen aus Website-Formularen automatisch auf und tauschen Daten mit ERP und Buchhaltung aus. Bekannte Standardlösungen sind etwa HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Zoho oder Microsoft Dynamics 365; daneben gibt es individuell entwickelte Lösungen für besondere Abläufe.
- Kontakt- und Firmenverwaltung mit vollständiger Historie
- Verkaufspipeline mit Phasen, Wahrscheinlichkeiten und Werten
- Aufgaben, Erinnerungen und Wiedervorlagen
- Angebots- und Dokumentenverwaltung
- Berichte und Dashboards für Vertrieb und Geschäftsführung
Praxisbeispiel: Zulieferer ersetzt Excel-Listen
Ein Zulieferer für Kunststoffteile verwaltet Kunden und Angebote in Excel. Drei Vertriebsmitarbeiter pflegen eigene Dateien, Nachfasstermine gehen unter, und niemand weiß, welche Anfragen noch offen sind. Nach der Einführung eines CRM landen Anfragen aus Website und E-Mail automatisch in der Pipeline, jede Anfrage hat einen Verantwortlichen und ein Nachfassdatum.
Die Geschäftsführung sieht erstmals, wie viel Umsatz in welcher Phase steckt und welche Quellen die besten Kunden bringen. Wichtig war, die Pflege einfach zu halten: wenige Pflichtfelder, klare Phasen und eine Schulung, in der die Mitarbeiter den Nutzen selbst erlebten.
Auswahl, Datenschutz und typische Fehler
Beginnen Sie mit den Abläufen, nicht mit der Software. Klären Sie, welche Daten Sie wirklich brauchen, wer sie pflegt und welche Systeme angebunden werden müssen. Da ein CRM personenbezogene Daten speichert, gehören ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung, Rollenrechte und Löschfristen von Anfang an dazu. Für Unternehmen in Deutschland ist ein Hosting innerhalb der EU oft ein wichtiges Kriterium.
Nano Concepts bindet Standard-CRMs an Website, E-Mail und Buchhaltung an und entwickelt maßgeschneiderte CRM-Lösungen, wenn Ihre Abläufe in keine Standardsoftware passen. Bestehende Excel-Daten übernehmen wir geordnet in das neue System, damit niemand bei null anfangen muss und die Mitarbeiter von Beginn an mit vollständigen Kundenakten arbeiten.
Häufige Fragen zu CRM (Customer-Relationship-Management)
Standardlösungen werden meist pro Nutzer und Monat abgerechnet; die Spanne reicht von günstigen Einsteigertarifen bis zu teuren Enterprise-Lizenzen. Dazu kommen Einrichtung, Datenübernahme, Schulung und Anbindungen. Rechnen Sie deshalb mit den Gesamtkosten über mehrere Jahre.
Für jedes Unternehmen, das wiederkehrend mit Kunden und Interessenten arbeitet und dessen Informationen nicht mehr in den Kopf einer einzelnen Person passen. Ab zwei, drei Personen im Kundenkontakt oder einer wachsenden Zahl von Anfragen lohnt sich ein gemeinsames System meist.
Ein CRM verwaltet die Beziehung zu Kunden und Interessenten, also Kontakte, Verkaufschancen und Kommunikation. Ein ERP steuert die internen Ressourcen und Prozesse wie Einkauf, Lager, Produktion und Buchhaltung. In der Praxis tauschen beide Systeme Daten über Schnittstellen aus.
Ja, wenn Rechtsgrundlage, Information der Betroffenen, Auftragsverarbeitung mit dem Anbieter, Zugriffsrechte und Löschkonzept stimmen. Prüfen Sie außerdem, wo die Daten gespeichert werden. Eine rechtliche Bewertung im Einzelfall sollte mit Ihrem Datenschutzbeauftragten erfolgen.
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