Was ist Remote-Support?

Remote-Support: Definition

Beim Remote-Support verbindet sich ein IT-Techniker über das Internet mit dem Gerät des Anwenders. Er sieht den Bildschirm, kann auf Wunsch Maus und Tastatur steuern, Programme installieren, Einstellungen ändern und Dateien übertragen. Die Verbindung ist verschlüsselt, die Verständigung läuft meist parallel per Telefon oder Chat.

Man unterscheidet zwei Arten. Beim betreuten Zugriff (attended) startet der Anwender die Sitzung selbst und gibt sie mit einem Code frei – ideal für spontane Hilfe. Beim unbeaufsichtigten Zugriff (unattended) ist auf dem Gerät ein Agent installiert, über den die IT Server oder Arbeitsplätze auch ohne Zutun des Nutzers warten kann, etwa nachts.

So läuft eine Remote-Sitzung ab

Der Anwender meldet sein Anliegen über den Service Desk. Der Techniker bittet um Freigabe, die Verbindung wird aufgebaut, das Problem analysiert und gelöst. Anschließend wird die Sitzung beendet und im Ticket dokumentiert, was getan wurde. Die meisten Software-Probleme lassen sich so innerhalb weniger Minuten klären – ganz ohne Anfahrt und Wartezeit.

• Passwort-Resets, Kontosperren und Berechtigungen
• Fehlermeldungen in Fachprogrammen und Office-Anwendungen
• Installation und Update von Software
• Einrichtung von E-Mail, Druckern und VPN
• Wartung von Servern außerhalb der Arbeitszeit
• Einweisung und Schulung direkt am eigenen Bildschirm

Praxis­bei­spiel: Kanzlei im Homeoffice

Eine Rechtsanwaltskanzlei mit acht Arbeitsplätzen hat keinen eigenen IT-Mitarbeiter. Eine Sekretärin im Homeoffice kann plötzlich nicht mehr auf die Kanzleisoftware zugreifen. Sie ruft den Support an, gibt den Fernzugriff frei, und der Techniker erkennt nach kurzer Prüfung ein abgelaufenes Zertifikat im VPN-Client.

Nach rund zwanzig Minuten kann sie weiterarbeiten – ohne dass jemand angereist ist. Das gleiche Vorgehen spart Mittelständlern mit mehreren Standorten Fahrten und Wartezeiten. Anfahrt, Terminabsprache und der Zugang zu den Räumen entfallen vollständig, die Kosten für den Einsatz sinken, und der Ausfall bleibt kurz.

Grenzen und Sicherheit

Remote-Support hilft nur, solange das Gerät eingeschaltet, am Netz und startfähig ist. Defekte Hardware, ausgefallene Switches oder ein Gerät ohne Internetverbindung erfordern einen Einsatz vor Ort, den der Field Service übernimmt. Zudem muss die Fernwartung selbst abgesichert sein, denn ein ungeschützter Zugang ist ein beliebtes Einfallstor für Angreifer.

Wichtig sind Verschlüsselung, Zwei-Faktor-Anmeldung für Techniker, Freigabe durch den Anwender, Protokollierung der Sitzungen und ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung, da Fernwartung Zugriff auf personenbezogene Daten ermöglichen kann. Vorsicht gilt bei unaufgeforderten Anrufen angeblicher „Microsoft-Mitarbeiter“: Fernzugriff gewähren Sie nur Personen, die Sie selbst kontaktiert haben.

Worauf Unternehmen achten sollten

Legen Sie fest, welche Werkzeuge zugelassen sind, wer Zugriff erhält und wie Sitzungen dokumentiert werden. Wildwuchs aus privat installierten Programmen sollten Sie vermeiden. Nano Concepts bietet Remote-Support im Rahmen des IT-Supports an und kombiniert ihn bei Bedarf mit Einsätzen vor Ort, damit Probleme auch dann gelöst werden, wenn Hardware angefasst werden muss.