¿Qué es el soporte remoto?

Soporte remoto: definición

En el soporte remoto, un técnico de TI se conecta por internet al dispositivo del usuario. Ve la pantalla y, si se le permite, puede controlar el ratón y el teclado, instalar programas, modificar ajustes y transferir archivos. La conexión está cifrada y la comunicación suele realizarse en paralelo por teléfono o chat.

Se distinguen dos tipos. En el acceso asistido (attended), el usuario inicia la sesión y la autoriza con un código; es ideal para una ayuda espontánea. En el acceso desatendido (unattended), el dispositivo lleva instalado un agente con el que el departamento de TI puede mantener servidores o puestos de trabajo sin intervención del usuario, por ejemplo por la noche.

Cómo transcurre una sesión remota

El usuario comunica su consulta a través del Service Desk. El técnico solicita la autorización, se establece la conexión, se analiza el problema y se resuelve. Después se cierra la sesión y en el ticket se documenta lo que se ha hecho. La mayoría de los problemas de software se solucionan así en pocos minutos, sin desplazamientos ni esperas.

• Restablecimiento de contraseñas, bloqueos de cuenta y permisos
• Mensajes de error en programas especializados y aplicaciones ofimáticas
• Instalación y actualización de software
• Configuración de correo electrónico, impresoras y VPN
• Mantenimiento de servidores fuera del horario laboral
• Instrucción y formación directamente en la propia pantalla

Ejemplo práctico: un despacho de abogados en teletrabajo

Un despacho de abogados con ocho puestos de trabajo no tiene personal de TI propio. Una secretaria que trabaja desde casa deja de poder acceder de repente al software del despacho. Llama al soporte, concede el acceso remoto y, tras una breve revisión, el técnico detecta un certificado caducado en el cliente VPN.

Al cabo de unos veinte minutos puede seguir trabajando, sin que nadie haya tenido que desplazarse. El mismo procedimiento ahorra viajes y esperas a las medianas empresas con varias sedes. Se eliminan por completo el desplazamiento, la cita y el acceso a las instalaciones, se ahorran los costes de la intervención y la interrupción se mantiene breve.

Límites y seguridad

El soporte remoto solo ayuda mientras el dispositivo esté encendido, conectado a la red y en condiciones de arrancar. El hardware defectuoso, los switches averiados o un equipo sin conexión a internet requieren una intervención in situ, de la que se ocupa el servicio técnico de campo. Además, el propio acceso remoto debe estar protegido, porque un acceso sin protección es una puerta de entrada muy apreciada por los atacantes.

Son importantes el cifrado, la autenticación en dos pasos para los técnicos, la autorización por parte del usuario, el registro de las sesiones y un contrato de encargo de tratamiento, ya que el mantenimiento remoto puede dar acceso a datos personales. Hay que desconfiar de las llamadas no solicitadas de supuestos «empleados de Microsoft»: conceda acceso remoto únicamente a personas a las que haya contactado usted mismo.

A qué deben prestar atención las empresas

Defina qué herramientas están autorizadas, quién obtiene acceso y cómo se documentan las sesiones. Evite la proliferación incontrolada de programas instalados por cuenta propia. Nano Concepts ofrece soporte remoto dentro del soporte de TI y, cuando es necesario, lo combina con intervenciones in situ, de modo que los problemas se resuelvan también cuando hay que manipular el hardware.