Was bedeuten Uptime und SLA?

Uptime und SLA: Definition

Die Uptime gibt an, wie viel Zeit ein Dienst im Betrachtungszeitraum funktionsfähig war. 99,9 Prozent Uptime pro Jahr bedeuten rechnerisch etwa 8,8 Stunden Ausfall; bei 99 Prozent sind es rund 3,6 Tage, bei 99,99 Prozent nur gut 52 Minuten. Der Gegenbegriff ist die Downtime, die Zeit der Nichterreichbarkeit.

Das Service Level Agreement macht aus dem Zielwert eine Vertragsleistung. Es beschreibt, was der Anbieter zusagt, wie die Verfügbarkeit gemessen wird, welche Ausfälle zählen und was bei Verfehlung passiert – häufig in Form von Gutschriften auf die Vergütung. Neben der Verfügbarkeit enthalten SLAs oft Reaktions- und Wiederherstellungszeiten für Störungen.

Was in einem SLA geregelt sein sollte

Entscheidend ist die Definition: Gilt die Verfügbarkeit pro Monat oder pro Jahr? Zählen geplante Wartungsfenster als Ausfall? Wird an der Schnittstelle des Anbieters gemessen oder aus Sicht Ihrer Kunden? Je nach Antwort kann derselbe Prozentwert sehr Unterschiedliches bedeuten. Auch die Support-Zeiten, rund um die Uhr oder nur werktags, gehören dazu.

Auch die Rechtsfolgen sind zu prüfen. Übliche Gutschriften sind meist auf einen Teil der Monatsgebühr begrenzt und gleichen entstandene Schäden, etwa entgangene Umsätze, nicht aus. Ein SLA bietet daher vor allem Verbindlichkeit und Planbarkeit, aber keinen Ersatz für eigene Maßnahmen zur Ausfallsicherheit.

Praxis­bei­spiel: Autohaus mit Terminbu­chung

Ein Autohaus bucht Werkstatttermine und Probefahrten über eine Online-Anwendung. Zwei Hosting-Tarife stehen zur Wahl: 99,5 Prozent und 99,9 Prozent Verfügbarkeit, mit deutlichem Preisunterschied. Rechnerisch sind das bis zu rund 3,6 Stunden Ausfall pro Monat gegenüber etwa 43 Minuten.

Das Autohaus rechnet nach, was eine Stunde Ausfall tatsächlich kostet, und stellt fest: Kunden können auch anrufen, doch während der Öffnungszeiten ist jeder Ausfall ärgerlich. Es wählt den höheren Tarif, vereinbart nächtliche, angekündigte Wartungsfenster und überwacht die Erreichbarkeit selbst, um die Zusage belegen zu können.

Typische Fehler und worauf Sie achten sollten

Ein häufiger Irrtum ist, die Zusage des Hosters mit der Verfügbarkeit der eigenen Anwendung gleichzusetzen. Fehler im Programmcode, in der Datenbank oder in Drittsystemen fallen nicht unter das SLA des Rechenzentrums. Wer mehrere Dienste verknüpft, muss die Verfügbarkeiten multiplizieren: Zwei Dienste mit je 99,9 Prozent ergeben zusammen nur noch rund 99,8 Prozent.

Nano Concepts hilft, passende Verfügbarkeitsziele zu definieren, Anbieter und Verträge zu vergleichen und die Architektur so auszulegen, dass die Ziele erreichbar sind – inklusive Überwachung, Störungsmanagement und regelmäßiger Berichte, mit denen Sie die Verfügbarkeit Ihrer Systeme gegenüber Kunden und Auftraggebern belegen können.

• Messzeitraum, Messmethode und Ausnahmen im SLA genau lesen
• Wartungsfenster und deren Ankündigung vertraglich festlegen
• Reaktions- und Wiederherstellungszeiten getrennt von der Verfügbarkeit prüfen
• Höhe und Grenzen der Gutschriften bei Nichteinhaltung kennen
• Eigene Messung der Erreichbarkeit als Nachweis einrichten