¿Qué significan uptime y SLA?

Uptime y SLA: definición

El uptime indica durante cuánto tiempo estuvo operativo un servicio en el periodo considerado. Un uptime del 99,9 % anual significa, en términos matemáticos, unas 8,8 horas de caída; con un 99 % son unos 3,6 días y con un 99,99 % apenas algo más de 52 minutos. El concepto contrario es el downtime, el tiempo de inaccesibilidad.

El acuerdo de nivel de servicio convierte el valor objetivo en una prestación contractual. Describe lo que el proveedor garantiza, cómo se mide la disponibilidad, qué caídas cuentan y qué ocurre si no se cumple el compromiso, a menudo en forma de abonos sobre la remuneración. Además de la disponibilidad, los SLA suelen incluir tiempos de respuesta y de recuperación ante incidencias.

Qué debe regular un SLA

Lo decisivo es la definición: ¿la disponibilidad se aplica por mes o por año? ¿Cuentan las ventanas de mantenimiento planificado como caída? ¿Se mide en la interfaz del proveedor o desde el punto de vista de sus clientes? Según las respuestas, el mismo porcentaje puede significar cosas muy distintas. También forman parte los horarios de soporte, las 24 horas o solo en días laborables.

También hay que revisar las consecuencias jurídicas. Los abonos habituales suelen limitarse a una parte de la cuota mensual y no compensan los daños causados, como las ventas perdidas. Un SLA ofrece, por tanto, sobre todo compromiso y previsibilidad, pero no sustituye a las medidas propias para garantizar la fiabilidad.

Ejemplo práctico: un conce­sio­nario con reserva de citas

Un concesionario de automóviles gestiona las citas de taller y las pruebas de conducción mediante una aplicación en línea. Hay dos tarifas de hosting disponibles: con una disponibilidad del 99,5 % y del 99,9 %, con una diferencia de precio notable. Matemáticamente, son hasta unas 3,6 horas de caída al mes frente a unos 43 minutos.

El concesionario calcula cuánto cuesta realmente una hora de caída y comprueba que los clientes también pueden llamar por teléfono, pero que durante el horario de apertura cada interrupción resulta molesta. Elige la tarifa superior, acuerda ventanas de mantenimiento nocturnas y anunciadas, y vigila él mismo la accesibilidad para poder acreditar el compromiso.

Errores habituales y qué debe tener en cuenta

Un error frecuente es equiparar el compromiso del proveedor de hosting con la disponibilidad de la propia aplicación. Los errores en el código, en la base de datos o en sistemas de terceros no están cubiertos por el SLA del centro de datos. Quien enlaza varios servicios debe multiplicar sus disponibilidades: dos servicios con un 99,9 % cada uno dan juntos solo un 99,8 % aproximadamente.

Nano Concepts ayuda a definir objetivos de disponibilidad adecuados, a comparar proveedores y contratos y a diseñar la arquitectura para que los objetivos sean alcanzables, con monitorización, gestión de incidencias e informes periódicos con los que puede acreditar la disponibilidad de sus sistemas frente a clientes y contratantes.

• Leer con detalle en el SLA el periodo de medición, el método y las excepciones
• Fijar en el contrato las ventanas de mantenimiento y su plazo de aviso
• Revisar por separado los tiempos de respuesta y de recuperación y la disponibilidad
• Conocer el importe y los límites de los abonos en caso de incumplimiento
• Establecer una medición propia de la accesibilidad como prueba