¿Qué es un KPI (indicador clave de rendimiento)?

KPI: definición y delimitación

Un KPI es una métrica con relación directa con un objetivo empresarial. No todo número es un KPI: el número de visitantes de la web es una magnitud de medición, y el número de consultas por cada cien visitantes es un KPI si el objetivo es recibir más consultas. Lo decisivo es que del valor puedan derivarse medidas.

Se distingue entre KPI estratégicos, como el crecimiento de las ventas o la satisfacción de los clientes, y KPI operativos, como el plazo de elaboración de presupuestos, la ocupación o la tasa de reclamaciones. Hay además indicadores retrasados, que describen un resultado, y adelantados, que lo anticipan, por ejemplo el número de presupuestos abiertos. Una buena gestión combina ambos tipos para que las desviaciones se noten pronto.

Cómo encontrar buenos KPI

El punto de partida es siempre el objetivo: ¿qué debe mejorar el año próximo? Solo después se pregunta en qué se notará. Ha dado buen resultado la regla SMART: un KPI debe ser específico, medible, alcanzable, relevante y acotado en el tiempo. Requiere además una fórmula clara, una fuente de datos fija y un responsable.

Ejemplos para las pymes son la tasa de conversión de la web, el coste por consulta, la tasa de cierre en ventas, el margen de contribución por pedido, el cumplimiento de plazos de entrega, el tiempo medio de respuesta en soporte o los ingresos recurrentes. Menos es más: de cinco a siete métricas por área pueden seguirse realmente en el día a día.

• Tasa de conversión y coste por consulta en marketing
• Tasa de cierre y volumen de presupuestos en ventas
• Cumplimiento de plazos y tiempo de ciclo en producción
• Tiempo de respuesta y tasa de resolución en soporte
• Margen de contribución y liquidez en la gestión financiera

Ejemplo práctico: una empresa de oficios con un panel de indicadores

Una empresa de instalaciones eléctricas se siente siempre saturada, pero gana poco. Tras un análisis se fijan cuatro KPI: la tasa de presupuestos (cuántas consultas llevan a un presupuesto), la tasa de cierre, el margen del pedido y el tiempo desde la consulta hasta el presupuesto. Los datos proceden del software de gestión de pedidos y del registro horario. Cada métrica tiene una definición fija y un responsable que la revisa cada semana.

Un panel muestra los valores semanalmente. Enseguida llama la atención que los presupuestos llegan, de media, demasiado tarde y que los pedidos pequeños apenas dejan margen. La empresa acorta el plazo de presupuesto y fija precios mínimos, sin que para ello haga falta más tiempo de trabajo. Al cabo de un trimestre, la comparación muestra si las medidas funcionan.

Errores habituales e imple­menta­ción

Errores frecuentes son las métricas sin objetivo, demasiados valores, definiciones incoherentes («¿qué cuenta como lead?») y las métricas de vanidad, como seguidores o visitas de página sin relación con el resultado. Los datos poco fiables también desvalorizan cualquier panel. Fije las definiciones por escrito y compruebe con regularidad si un KPI sigue encajando con el objetivo.

Nano Concepts desarrolla paneles que reúnen datos de su web, CRM, ERP y contabilidad, y procura que los valores se actualicen automáticamente y se presenten de forma comprensible. Junto con usted determinamos de antemano qué cifras ayudan realmente a decidir y cuáles solo ocuparían espacio en el panel.